Suzana Pamplona, Gerente de Pesquisa e mercado da Johnson & Johnson*“O consumidor é cada vez mais participativo. Ele quer consumir produtos e marcas que cada vez mais falem como ele, com seus valores. Essa identificação vai muito além do consumo físico. Ele quer se identificar com a marca, seu conceito, seus propósitos. Se esta marca faz algo com o que ele não concorda, seja com respeito à natureza ou ao consumidor, ela perde espaço. Por isso, a indústria está mais atenta aos conceitos, processos de produção, embalagens, mix, etc., e também ao que vai comunicar ao consumidor sobre a marca. Pois é muito arriscado quebrar a confiança na marca. Quando essa confiança é quebrada, é muito difícil recuperá-la.
*Socióloga, com mestrado em Comunicação e MBA em Marketing
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